Categoria: Direito Civil > Direito do Consumidor


É de conhecimento notório que em qualquer relação comercial existem direitos e deveres entre os envolvidos, e nos serviços de telecomunicações não seria diferente.

Além de ser regulado pelo Código de Defesa do Consumidor, as relações de telecomunicações também são regidas pela Anatel, sendo que o consumidor pode facilmente acessar o site da empresa e consultar o regulamento que dispõe sobre o tema, clicando aqui.

Neste sentido, é importante mencionar que antes da contratação, o consumidor precisa ser informado sobre todas as condições do serviço, com a entrega do contrato de prestação dos serviços e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta.

As duas modalidades de contratação mais utilizadas são a de pagamento pré-paga e a pós-paga.

Na modalidade pré-paga, os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, conforme artigo 68, da Resolução nº 632, da Anatel, a qual dispõe que:

A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis.

Sendo que os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

Lembrando que a informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.

E ainda, o consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.

Na forma de pagamento pós-paga, o consumidor utiliza os serviços pelo período contratado, que em regra, é de 30 dias, e após esse período, efetua o pagamento da fatura referente ao plano contratado.

Lembrando que o documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável:

I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

IV - o número da central de atendimento da Anatel;

V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI - a identificação discriminada de valores restituídos;

VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;

VIII - campo "Mensagens Importantes", que deve conter, dentre outros:
a) referência a novos serviços contratados no período;
b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;
c) término do prazo de permanência;
d) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;
e) alerta sobre a existência de débito vencido; e,
f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.

IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

Caso exista algum valor em desacordo com o contratado, o consumidor poderá entrar em contato com a empresa Prestadora dos serviços, solicitando esclarecimentos, bem como o reenvio da fatura para pagamento.

Se a empresa não apresentar os esclarecimentos solicitados, mantendo a cobrança indevida, o consumidor poderá requerer judicialmente a devolução dos valores pagos, em dobro, bem como indenização por danos morais.

E ainda, em caso de ineficiência de call center, com a falha na prestação dos serviços contratados, combinada com a ausência de solução administrativa aos reclamos do consumidor, também cabe indenização por danos morais.

Existem outras possibilidades de condenação ao pagamento de danos morais em serviços de telecomunicações, devendo ser analisado de forma individual o caso vivenciado pelo consumidor, através de um advogado especialista na área.

Quanto a rescisão por falta de pagamento ou inserção de crédito, existe a possibilidade, desde que notificado o consumidor quanto ao fato, e após decorrido o prazo de 15 dias, sem qualquer resposta, poderá ocorrer a suspensão parcial dos serviços.

Após transcorrido o prazo de 30 dias do início da suspensão parcial, poderá ocorrer a suspensão total dos serviços.

Caso o consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Importante mencionar que a Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito.

Chris Kelen Brandelero
OAB/PR nº 91.055
Advogada de Direito Civil, Família e Sucessões

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